在東江湖畔，有這樣一位深得客戶信賴和好評(píng)的煙草人，她沒有豪言壯語，也沒有驚天動(dòng)地的事跡，有的只是對工作的熱情。在平凡的崗位上，她嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致耕耘著，她就是郴州資興市煙草專賣局（分公司）的歐蔚英。

責(zé)任，是面對困境時(shí)依然堅(jiān)守的品格

記得那時(shí)她還是客戶經(jīng)理，管轄的片區(qū)都是農(nóng)網(wǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有130多家零售客戶，分布在村鎮(zhèn)街道。到最近的鄉(xiāng)鎮(zhèn)乘車要1個(gè)多小時(shí)，最遠(yuǎn)的要3個(gè)小時(shí)，但她無論是嚴(yán)寒酷暑季節(jié)還是風(fēng)霜雪雨天氣，都會(huì)按照自己的計(jì)劃拜訪客戶。記得有一次，在一條鄉(xiāng)間小路上，不巧碰上大雨天氣，雨傘遮不住身體，躲又沒處躲，藏也沒處藏，到了客戶店門口，她全身早已濕透了，褲腿裹滿了泥巴，成了“落湯雞”。連客戶都心痛地說：“下這么大雨，你還跑啥呢？可要當(dāng)心身體！”歐蔚英總是滿臉微笑地說：“沒事、沒事，如果我不來，你們怎么了解公司最近的卷煙信息呢？”

責(zé)任，是感恩企業(yè)和幫助他人的境界

2017年，她擔(dān)任送貨員職務(wù)，雖然配送工作很辛苦，但歐蔚英都能夠嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，規(guī)范送貨行為，即使送貨量再大，也要逐一送貨到戶，與客戶進(jìn)行清點(diǎn)核對，完善送貨交接手續(xù)，確保無差錯(cuò)。有時(shí)送貨中還利用自己所學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助客戶解決一些實(shí)際經(jīng)營問題。在她看來：配送不只是簡簡單單的送到位，而是要有良好的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)資興煙草形象。農(nóng)網(wǎng)零售戶金孝德經(jīng)營卷煙意識(shí)保守，經(jīng)營品牌過于集中，對暢銷品牌依賴性極強(qiáng)。一旦暢銷品牌貨源不充足就牢騷滿腹，新品牌上市更是不愿上柜，從而影響了卷煙的正常經(jīng)營。歐蔚英總是在送貨的同時(shí)，利用多年積累的營銷經(jīng)驗(yàn)幫他分析市場動(dòng)向和消費(fèi)者心理，解釋部分品牌緊張的原因，積極推介替代品牌。一次，恰逢一名顧客來買精白沙煙，金孝德很為難地說沒貨了。這時(shí)正好在場的歐蔚英趕緊接過話茬說，“你好，我是煙草公司的送貨員，我建議您試試這包經(jīng)典軟雙喜，您看這包裝多喜慶……”她一邊介紹一邊在貨架上拿下一包給顧客看，顧客好奇地翻看著外包裝，買下一盒，當(dāng)場拆開吸了幾口，連連點(diǎn)頭說不錯(cuò)。經(jīng)過“現(xiàn)場說法”，金孝德保守的經(jīng)營思想終于有了改變，開始嘗試為顧客推介不同的卷煙。目前他的銷量有了明顯的提高，利潤也隨之增長。

有時(shí)同車組的同事不耐煩地說：“快點(diǎn)吧，說這么多干嘛，又不是你的本職工作，別耽誤時(shí)間了”。歐蔚英總是感慨地說：“我們的客戶是我們的衣食父母，我也當(dāng)過客戶經(jīng)理，客戶那么多忙不過來的，我能幫一點(diǎn)是一點(diǎn)，大家都是為公司做事，企業(yè)為我，我為企業(yè)嘛！”

責(zé)任，是肩負(fù)使命時(shí)前行的動(dòng)力

她像一個(gè)螺絲釘，不論崗位如何變化，只要是面對客戶，她都能找到為客戶服務(wù)的節(jié)點(diǎn)，詮釋著“我的責(zé)任就是讓客戶滿意”的理念。現(xiàn)在她從事專賣稽查員崗位，在公司里，她會(huì)根據(jù)客戶所在街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立詳細(xì)的客戶檔案，畫好轄區(qū)詳細(xì)的客戶分布圖，排好走訪次序，尤其是做好重點(diǎn)客戶的計(jì)劃。在客戶店中，她流利地向客戶介紹行業(yè)的法律法規(guī)，看看客戶的柜臺(tái)出樣、看庫存、看銷售，督促客戶亮證經(jīng)營，同時(shí)幫助解決客戶疑問、宣傳公司最新要求，對于掌握的情況隨時(shí)做好記錄。下班后，將了解到的信息多方位進(jìn)行整理，把握市場情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

這就是歐蔚英，一名平凡的資興煙草人，一名一直視每天的工作為一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的挑戰(zhàn)的資興煙草人，因?yàn)樗龍?jiān)信，只有持續(xù)的高質(zhì)量的客戶服務(wù)才能贏得長久的客戶滿意和忠誠，才能增強(qiáng)客戶對公司的信賴。